Sparda-Bank Hamburg

Das von SemanticEdge entwickelte Telefonbanking-Portal der Sparda-Bank Hamburg ist mit ca. 50 automatisierten Dialog-Services eine der innovativsten und umfangreichsten natürlichsprachlichen Banking-Applikationen, die weltweit im Einsatz ist.

Diese Applikation wurde mit dem VOICE Award als beste deutschsprachige Branchenlösung ausgezeichnet. Die voll automatisierten Services umfassen unter anderem die externe und interne Überweisungen, Kontostands- und Umsatzabfragen, Ansage der Bonuspunkte und des Freistellungsauftrags, Sperrung des PIN-Codes und der Kreditkarten, Bestellung von Formularen, änderung der Geheimzahl, Vermittlung an einen namentlich bekannten Mitarbeiter oder an eine Abteilung, Ansage von Bankleitzahlen sowie Filial- und Geldautomatenstandorte.

Sparda-Bank Hamburg

Die Besonderheiten der Applikation sind unter anderem:

  • Zentrales Eingangsportal und hoher Automatisierungsgrad: Das Sprachportal ist der zentrale Eingangspunkt sämtlicher Anrufe der Sparda-Bank Hamburg. Es nimmt einen Großteil der in die Bank eingehenden Anrufe entgegen und automatisiert ca. 75% davon. Es setzt sich damit deutlich von den reinen Telefonbanking-Systemen des Wettbewerbs ab, die nicht als Unternehmensportal geschaltet werden könnten, da sie nur Bankingservices verstehen und bedienen können.
  • Flexible, eventgetriebene Dialogführung: Anstelle starrer Menüs à la „Sagen Sie Kontostand, wenn Sie...?“ gibt sie dem Anrufer die Initiative mit „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Der Anrufer kann dann in ganzen Sätzen gleich den gewünschten Service auswählen. Das System paßt den Dialog dynamisch an die äußerungen des Kunden bzw. das im System hinterlegte Domainwissen an (Verfügbare Konten, Kontostände, Überziehungskredite, Überweisungslimits etc.)
  • 100% Sprachsynthese: Die Applikation besteht zu 100% aus Sprachsynthese und ist damit das erste Sprachportal im deutschsprachigen Bereich, das ausschließlicht auf TTS setzt. SemanticEdge verfügt damit über einen enormen Wissensvorsprung beim Einsatz von Sprachsynthese, da wir aus langer Erfahrung wissen, wie Ansagen mit Sprachsynthese am besten aufgebaut werden und wie sie getuned werden müssen.
  • Großes Vokabular in der Spracherkennung: Bei den Services Standorte von Filialen und Geldautomaten erlaubt das Sprachportal die Erkennung sämtlicher Ortsnamen in Norddeutschland und sämtlicher Straßennamen in Hamburg (ca. 25.000 Straßennamen) in einem einzigen Dialogschritt. Dies macht die Nutzung für die Kunden sehr angenehm und einfach.
  • Komplett automatisierte externe Überweisung: Als erstes System weltweit erlaubt es eine komplett automatisierte externe Überweisung inklusive Aufnahme des Empfängernamens und des freien Verwendungszwecks ohne Nachbearbeitung. Der Verwendungszweck kann dabei bis zu 54 Stellen alphanumerisch sein. Der Automationsgrad liegt bei über 80%!
  • Anbindung an Lotus Notes: Bei der Vermittlung an einen Mitarbeiter der Bank ist das Lotus Notes-System eingebunden, um die Anwesenheit zu überprüfen. So kann online geprüft werden, ob eine Vermittlung an den Mitarbeiter Sinn macht. Es können auch sofort alternative Ansprechpartner vorgeschlagen werden.