SemanticEdge Advanced Interaction Management

Personalisierte Self-Services im Voice Portal, in den Apps und auf der Webseite.

Advanced Interaction Management

Unternehmen verfügen über immer mehr Informationen über Ihre Kunden. CRM-Systeme,Kundensegmentierungen und eine bewusste Pflege der Kundendaten im Marketing und Kundenservice gehören in den meisten Unternehmungen zum Standard. Unterstützt wird die Kundentransparenz durch einen immer höheren Anteil der Kundenkontakte über die digitalen Kanäle.

Bisher werden die gesammelten Kundeninformationen in den Self-Service-Kanälen Webseite, Voice Portal und Mobile Apps noch wenig genutzt. Eine Personalisierung des Serviceangebotes ausgerichtet auf den aktuellen Kundenstatus und ein maßgeschneidertes Cross- und Upselling findet kaum statt.

Eine Personalisierung der Self-Service-Inhalte bietet jedoch enorme Potentiale für die Verbesserung der Kundenbindung, für die Erhöhung der Self-Service-Quoten und für die Steigerung der Vertriebserfolge.

Die Vorteile personalisierter Self-Services liegen auf der Hand. Neben der Webseite und dem Voiceportal wird die mCare-App der Unternehmen dabei eine sehr bedeutende Rolle spielen.

Das Advanced Interaction Management (AIM)Framework von SemanticEdge ist eine intelligente Middleware für die Entwicklung und kanalübergreifende Steuerung personalisierter Self-Services in den digitalen Kanälen Webseite und Mobile App sowie dem Voice Portal.

Advanced Interaction Management

Für die Entwicklung und das Tuning der Applikationskomponenten in den einzelnen Kanälen – natürlich-sprachliche Dialoge vs. native Apps versus HTML-Webseiten verfügt das AIM-Framework über jeweils sehr ausdrucksstarke Werkzeuge (siehe dazu AIM-Framework Voice)

Die auf dem modellbasierten Ansatz beruhende, intelligente Middleware ermöglicht über eine Ruleengine und weitere Designelemente eine intelligente Verknüpfung der in den Backend-Systemen vorhandenen und über Schnittstellen zugänglichen Kundeninformationen.

Personalisierte Self-Services können dadurch sowohl kanalübergreifend und konsistent über die digitalen Kanäle Web, App und Voice Portal gesteuert werden

Die Self-Services werden intelligent mit dem Callcenter verbunden. Über eine Click-to-Call-Funktionalität können Kunden aus der App in den Kundenservice verbunden werden. Die relevanten Kundendaten und Bedürfnisse werden dabei gleich mit übergeben. Genauso werden auch Voice Portal und Callcenter-Agent intelligent miteinander verbunden.

Die Kundenzufriedenheit kann kanalübergreifend gemonitort werden

Die Mehrwerte, die das Advanced Interaction Management Framework kanalübergreifend bietet sind:

  • Durch die Personalisierung des Self-Service Angebotes können Kundenbindung Self-Service-Quoten sowie Up- und Crossselling deutlich gesteigert werden.
  • Kanalübergreifendes, automatisiertes Upselling kann deutlich effektiver sein, als nur in einem Kanal oder inkonsistent über mehrere Kanäle
  • Die Transparenz über das Produkt- und Servicespektrum und die ablaufenden Prozesse kann vergrößert werden
  • Der Kunde erfährt insgesamt ein konsistentes Multikanalerlebnis
  • Jeder Kunden kann in dem Kanal angesprochen werden, der von diesem am meisten genutzt wird
  • Die unterschiedliche Attraktivität der Kanäle kann genutzt werden