Wien 10. Juni 2026.
Wie können Banken das Potenzial generativer und agentischer KI erfolgreich für ihren Kundenservice nutzen?
Antworten auf diese Frage standen im Mittelpunkt des Vortrags von Dr. Lupo Pape, CEO von SemanticEdge, auf der diesjährigen imh-Konferenz „KI bei Banken“ in Wien. Dabei wurde deutlich, dass der nachhaltige Erfolg von KI weniger von der Leistungsfähigkeit einzelner Sprachmodelle als von deren intelligenter Einbindung in KI-Agenten Plattformen für den Kundenservice und deren Anbindung in bestehende Serviceprozesse sowie Contact Center und IT-Landschaften abhängt.
Anhand konkreter Praxisbeispiele wie dem Voicebot der Sparkassen zeigte Lupo Pape, welche Ansätze sich im Bankenumfeld bereits bewährt haben und wo die größten Herausforderungen liegen.
Die Conversational AI Lösung der Sparkassen verarbeitet aktuell ca. 6 Millionen Calls pro Jahr, unterscheidet mehr als 3.500 unterschiedliche Kundenanliegen und ermöglicht den Sparkassen eine individuelle Umkonfiguration zur Laufzeit über mehr als 300 Konfigurationselemente. Je nach Konfiguration kann der Voicebot bis zu 45 % des gesamten Anrufvolumens einer Sparkasse fallabschließend automatisieren.
Control-by-Design anstelle von Prompt&Pray
Dr. Pape erläuterte außerdem die Besonderheiten der neuen SemanticEdge AI Agent Platform für regulierte Branchen, in die 25 Jahre Erfahrung mit Dialoginteraktionen von Banken- und Versicherungskunden geflossen sind. Kerndifferenzierungsmerkmale sind der Control-by-Design-Ansatz, das Zusammenspiel einer generativen KI mit einer zweiten ausdruckstarken deterministischen Intelligenz und die großen Datenmengen, die in die Entwicklung eigener bankenspezifischer KI-Modelle geflossen sind.
Voicebot und Agent Assistant: Zwei Säulen der KI-Transformation im Kundenservice
Neben den Voicebots stellte Herr Pape auch einen Business Case für Agent-Assistant-Lösungen im Bankenumfeld vor. Er zeigte, dass die KI-gestützte Unterstützung von Kundenservicemitarbeitern – sowohl während des Kundengesprächs als auch bei der anschließenden Dokumentation und Nachbearbeitung – vergleichbare Effizienzpotenziale erschließen kann wie Voicebots mit hohen Automatisierungsgraden.
Voicebot und Agent Assistant sollten dabei nicht als getrennte Lösungen betrachtet, sondern von Beginn an gemeinsam konzipiert werden. Beide greifen im Kern auf dieselben technologischen und fachlichen Grundlagen zurück: KI- und NLU-Modelle, Wissensbestände sowie die Modellierung von Anliegen, Dialogen und Serviceprozessen. Während der Voicebot diese Fähigkeiten für die automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen nutzt, stellt der Agent Assistant sie den Servicemitarbeitern im direkten Kundenkontakt zur Verfügung.
Voicebot und Agent Assistant bilden damit gemeinsam zwei zentrale Säulen der KI-gestützten Transformation des Kundenservice: Der eine automatisiert Kundeninteraktionen, der andere macht die Mitarbeiter im Kundenservice schneller, effizienter und leistungsfähiger.
Neben dem Fachvortrag war SemanticEdge als Business Partner und Aussteller auf der begleitenden Fachmesse vertreten. Der Messestand entwickelte sich während der Veranstaltung zu einem Treffpunkt für vertiefende Fachgespräche. Zahlreiche Vertreterinnen und Vertreter von Banken, Finanzdienstleistern und Technologieunternehmen nutzten die Gelegenheit, sich über aktuelle Entwicklungen im Bereich Conversational AI und agentischer KI sowie über konkrete Einsatzszenarien auszutauschen.
Die wichtigsten Learnings für den KI-Einsatz im Kundenservice von Banken
- Generative KI allein reicht für komplexe Bankprozesse nicht aus.
Gerade im regulierten Bankenumfeld müssen die Flexibilität generativer KI und die Zuverlässigkeit kontrollierter, deterministischer Prozesse miteinander verbunden werden. Entscheidend ist, dass die Bank jederzeit die Kontrolle darüber behält, was ein KI-Agent tun darf und wie Prozesse ausgeführt werden. - Voicebots entwickeln sich von der Anliegenerkennung zum fallabschließenden KI-Agenten.
Der größte Nutzen entsteht nicht mehr allein durch das Erkennen und Weiterleiten von Anliegen. Moderne Voicebots können Kunden identifizieren, Informationen aus Bestandssystemen einbeziehen und zunehmend komplette Serviceprozesse automatisiert bearbeiten. - Agent Assist bietet ein ähnlich großes Effizienzpotenzial wie die Automatisierung.
KI kann auch dort erhebliche Produktivitätsgewinne erzielen, wo ein Anliegen nicht vollständig automatisiert werden kann: durch Unterstützung während des Gesprächs, die Bereitstellung relevanten Wissens, Handlungsempfehlungen sowie die automatische Zusammenfassung und Dokumentation. - Voicebot und Agent Assistant sollten als gemeinsame Plattform gedacht werden.
Beide Lösungen benötigen im Kern dieselben Ressourcen: KI- und NLU-Modelle, Wissen, Kundendaten, Prozesslogiken und Schnittstellen zu den Banksystemen. Eine gemeinsame Architektur vermeidet Doppelarbeit und ermöglicht, einmal entwickelte Fähigkeiten sowohl für die Automatisierung als auch für die Unterstützung der Mitarbeiter einzusetzen. - Der Business Case entsteht aus dem Zusammenspiel von Automatisierung und Mitarbeiterunterstützung.
Die Transformation des Kundenservice sollte deshalb nicht allein am Automatisierungsgrad eines Voicebots gemessen werden. Der größere Hebel entsteht, wenn Banken gleichzeitig mehr Anliegen automatisieren und die verbleibenden persönlichen Kundenkontakte effizienter und qualitativ besser gestalten.
Über SemanticEdge
SemanticEdge mit Sitz in Berlin entwickelt seit über 25 Jahren KI-basierte Lösungen für den digitalen Kundenservice. Das Unternehmen unterstützt Banken, Versicherungen, Energieversorger und weitere Organisationen bei der Einführung intelligenter Voicebots, Chatbots und Conversational-AI-Lösungen . Mit der Verbindung aus regelbasierter Dialogsteuerung, Large Language Models und Agentic AI realisiert SemanticEdge leistungsfähige KI-Agenten für anspruchsvolle Customer-Service- und Contact-Center-Anwendungen.